Danno da vacanza rovinata e danno patrimoniale

In questo primo post pubblicato dopo il rientro dalla meritata pausa feriale, ho pensato di richiamare i nostri diritti di consumatori/turisti e di come agire per farli rispettare nel caso in cui il viaggio e/o il soggiorno vacanziero, fossero risultati difformi da quanto previsto nelle clausole contrattuali.

Il testo normativo di riferimento è il Codice del Turismo (Decreto Legislativo n.79/2011), che ha modificato profondamente la sezione dedicata al tema, presente fino ad allora nel Codice del Consumo. Per ragioni di semplicità e per focalizzare l'attenzione sulla finalità di questo “pezzo”, ci concentreremo essenzialmente sul Titolo VI della norma (articoli 32 e seguenti) che disciplina i contratti del Turismo organizzato, ovvero i cosiddetti pacchetti turistici. Iniziamo con la definizione dei soggetti che animano l'attività in questo segmento di mercato turistico: l'organizzatore del viaggio (o tour operator – nella terminologia anglosassone) è il soggetto che si obbliga in nome proprio e verso corrispettivo forfettario, di procurare a terzi pacchetti turistici: ossia la combinazione di almeno due dei seguenti tre elementi componenti la vacanza: il trasporto; l'alloggio ed i servizi turistici. L'intermediario è il soggetto che dietro corrispettivo forfettario si obbliga a procurare a terzi i pacchetti turistici già realizzati dall'organizzatore, ed infine il turista è il fruitore del servizio offerto.

I contratti di compravendita dei pacchetti turistici devono essere stipulati in forma scritta e devono contenere tutta una serie di elementi che vanno dalla destinazione alla durata del soggiorno, all'identificazione dell'organizzatore, al prezzo del pacchetto, ai mezzi di trasporto che saranno usati durante il viaggio con l'indicazione di data e ora previsti per l'imbarco, e che sono specialmente indicati nell'articolo 36 dell'Allegato 1 della norma a cui vi rimando per un approfondimento dettagliato. L'articolo seguente: il 37 descrive quali informazioni, l'organizzatore o l'intermediario debbano fornire, in forma scritta al turista acquirente ed anche l'opuscolo informativo dovrà contenere informazioni chiare e precise ed aderenti alla realtà.

In caso di mancato o inesatto adempimento alle obbligazioni assunte con la vendita del pacchetto turistico (ovvero difformità rispetto agli standard qualitativi del servizio promessi o pubblicizzati), l'organizzatore e l'intermediario saranno tenuti al risarcimento del danno secondo le rispettive responsabilità. Il turista in questo caso dovrà presentare immediatamente reclamo all'organizzatore del pacchetto turistico, di modo che il rappresentante locale o l'accompagnatore vi pongano tempestivo rimedio. Egli potrà agire successivamente: anche al ritorno nel luogo di partenza, a patto che formuli una contestazione via raccomandata o posta elettronica certificata (Pec), entro dieci giorni lavorativi dalla data di rientro.

Il mancato o inesatto adempimento potrà cagionare danni alla persona ed in questo caso l'ammontare del risarcimento sarà conforme alle convenzioni internazionali e il diritto si prescriverà in tre anni, mentre nel caso di responsabilità per danni diversi da quelli alla persona (danni patrimoniali, economici), il diritto alla richiesta per il loro risarcimento si prescriverà in un anno dalla data di ritorno del turista nel luogo di partenza.

La rilevante novità introdotta dal Codice del Turismo, è la possibilità di ottenere il risarcimento del danno da vacanza rovinata; infatti all'articolo 47 del testo normativo, si prevede che nel caso in cui l'inadempimento o l'inesatta esecuzione delle prestazioni oggetto del pacchetto turistico fruito, che non siano di scarsa importanza, il turista può chiedere, oltre alla risoluzione del contratto con tutte le conseguenze che ne deriverebbero, anche il risarcimento del danno immateriale (biologico, morale, esistenziale), correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all'irripetibilità dell'occasione perduta.

Perciò miei cari turisti consumatori non esitate a farvi patrocinare dai nostri legali nel caso la vostra vacanza abbia disatteso le aspettative promesse.

Vacanza rovinata? Quali diritti a tutela del turista-consumatore. I casi Todomondo e MyAir

Le controversie con gli operatori turistici, sono la seconda causa, dopo quelle telefoniche, che porta i consumatori ai nostri sportelli e a cui prestiamo assistenza, tutela e consulenza, nell'attività che svolgiamo da quasi tre anni sul territorio brianzolo. Generalmente le dispute sorgono per inesatto adempimento contrattuale: servizi pubblicizzati come inclusi che si rivelano sul posto a pagamento (bevande, sport, attrezzature, visite guidate ecc...); alloggi inadeguati: meno spaziosi del previsto; sporchi; privi delle basilari condizioni igienico sanitarie. In altri casi i disagi sono arrecati dal vettore di trasporto: voli cancellati, in ritardo; overbooking. Spesso i Tour Operators scaricano le responsabilità sull'agenzia viaggi intermediaria, colpevole, a loro giudizio, d'insufficiente attività informativa. Dal canto loro i venditori si difendono restituendo le accuse al mittente. Le legittime richieste del turista danneggiato, sono così scaricate (come il famoso barile) tra i due soggetti e lasciate decadere per sfinimento. Alcuni operatori però, i più noti, assumono un diverso comportamento: riconoscono un minimo indennizzo: concedono buoni sconto da utilizzare per l'acquisto di nuovi pacchetti turistici, presenti tra le loro offerte.
I diritti previsti dagli articoli 82 e seguenti del D.Lgs. 206/2005 Codice del Consumo.Nei primi articoli del capo dedicato ai servizi turistici si definiscono: l'ambito di applicazione: le disposizioni si applicano ai pacchetti turistici offerti in vendita o venduti sul territorio nazionale dall'organizzatore o dal venditore; i soggetti: l'organizzatore; il venditore; il consumatore, l'acquirente e l'oggetto: il pacchetto turistico. La forma contrattuale dev'essere scritta, gli elementi che tale accordo deve contenere sono: la destinazione; la durata del viaggio: data d'inizio e conclusione; estremi dell'operatore; prezzo ecc... L'informazione, l'opuscolo informativo. I successivi articoli (90 e seguenti) disciplinano i diritti del consumatore in caso di recesso o annullamento del servizio, mancato o inesatto adempimento. L'articolo 98 dispone le modalità di reclamo: ogni mancanza nell'esecuzione contrattuale dev'essere subito contestata dal consumatore, che può altresì spedire una raccomandata a/r entro 10 giorni lavorativi dalla data di rientro nel luogo di partenza. L'ultimo articolo di questo capo, il numero 100, istituisce un fondo di garanzia a tutela del consumatore in caso di fallimento del venditore o dell'organizzatore, concedendogli così il rimborso del prezzo versato.
Il caso Todomondo.
Il noto operatore on-line con sede nel comune di Gallarate (Va), ha cominciato a navigare in cattive acque dall'inizio dell'attuale stagione estiva. Numerosi clienti cominciavano a lamentarsi su blog e forum dedicati, dei rilevanti disagi e disservizi patiti nel corso delle vacanze acquistate. Verso la fine di luglio, sul sito ufficiale della società, compariva uno stringato comunicato, in cui s'informava la clientela che a causa della pessima gestione dell'amministratore delegato (Alessandro Scotti), l'impresa si trovava sull'orlo del fallimento e tutte le partenze programmate erano sospese. Attualmente il sito è stato sequestrato dalla Polizia di Stato. I turisti coinvolti nella vicenda possono presentare istanza di ammissione al fondo di garanzia per il turista, amministrato dal dipartimento per lo sviluppo e la competitività del turismo presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri. I documenti contrattuali e le ricevute di pagamento (una richiesta per ogni contratto) si devono spedire con raccomandata a/r in via della Ferrattella in Laterano, 51 – 00184 Roma. Maggiori informazioni sono disponibili sul sito del Governo dove sono inoltre consultabili le istruzioni per la procedura e il fac-simile della domanda di ammissione.
Il regolamento CE 261/2004 e la Carta dei diritti del passeggero.Il regolamento CE 261/2004 ottimamente sintetizzato dalla Carta dei diritti del passeggero, redatta e pubblicata da Enac (Ente nazionale per l'aviazione civile), giunta ormai alla sesta edizione, sancisce diritti per i passeggeri nel trasporto aereo. Le tutele si applicano ai voli in partenza da un aeroporto comunitario e a quelli con analoga destinazione anche se decollati da uno stato extra UE, qualora la compagnia sia comunitaria. Esse disciplinano i casi di negato imbarco, cancellazione del volo e ritardo prolungato, nonché problemi con i bagagli.
Negato imbarco (overbooking): il passeggero non viene imbarcato a causa dell'eccessivo numero di prenotazioni. Si fa l'appello ai volontari per verificare se ce ne siano disposti a cedere il proprio posto, diversamente il passeggero rimane a terra. Egli avrà diritto: al rimborso del biglietto; alla compensazione pecuniaria d'ammontare dipendente dalla distanza della tratta; alla riprotezione e all'assistenza.
Cancellazione del volo: i diritti prevedono il rimborso del biglietto; la riprotezione; l'assistenza e la compensazione pecuniaria. Quest'ultima non sarà dovuta se la compagnia prova che tale cancellazione, sia stata causata da eventi estranei alla sua responsabilità: avverse condizioni meteo; scioperi o altro e se il passeggero sia stato informato: almeno due settimane prima della partenza; in un periodo compreso tra le due settimane e sette giorni, se gli viene offerto un volo alternativo con decollo anticipato entro due ore dall'orario originario; meno di sette giorni se gli è proposta la partenza non più di un'ora prima del previsto.
Ritardo prolungato del volo: il diritto all'assistenza viene riconosciuto in base alla tratta, nel caso il ritardo raggiunga le cinque ore, il passeggero può rinunciare al volo.
La suddetta carta fornisce utili consigli anche per i casi di smarrimento o ritardata consegna dei bagagli. I reclami si possono inoltrare direttamente alla compagnia aerea, che dovrà rispondere entro sei settimane ed in seconda istanza all'Enac stesso. Nella nostra sede di via Correggio, 59 c/o la Casa del Volontariato sono disponibili, in libera distribuzione, alcune copie della Carta dei diritti del passeggero, che è anche consultabile sul sito ufficiale dell'ente. (guarda anche qui a fianco).
Il caso MyAir.L'Enac ha sospeso la licenza di esercizio alla compagnia Low-cost Veneziana, a causa dell'insufficiente flusso di cassa. Il vettore dovrà perciò attivarsi ed offrire le riprotezioni e le informative previste dalla legge, se vorrà risparmiarsi i rilevanti esborsi delle compensazioni pecuniarie.
Siamo a disposizione per ogni eventualità, riprenderemo l'attività di sportello Lunedì 7 settembre.
Grazie per l'attenzione e ciao.
Raul Goffo - Confconsumatori Brianza.

L'immagine del Bombardier di MyAir è tratta dal sito della compagnia (flotta), se viola qualche copyright segnalatecelo con e-mail provvederemo all'immediata rimozione. La prima foto è mia, scattata sul Gargano Puglia. Il filmato è da you Tube.