Il Contratto d'albergo

Il periodo più desiderato dell'anno è finalmente arrivato, l'inizio del prossimo mese di agosto, segnerà l'avvio ufficiale delle tanto agognate ferie estive. L'occasione è propizia per concedersi soggiorni in amene località esotiche oppure per esplorare la variegata offerta turistica proposta dalle mete domestiche.

I 38 milioni di Italiani che hanno scelto di andare in vacanza quest'estate (il 9% in più dello scorso anno), secondo quanto afferma una ricerca Coldiretti/Ixè, resteranno in maggioranza in Italia (il 78%) e quasi la metà di essi: il 49% dei vacanzieri, ha scelto la prenotazione delle strutture ricettive on-line.

La regolazione organica del settore è avvenuta con l'emanazione del Codice del Turismo (D.L.vo 79 del 23 maggio 2011) pesantemente modificato dalla sentenza n.80 del 2 aprile 2012 della Corte Costituzionale che ne ha abrogato alcuni articoli, delimitando il perimetro di podestà legislativa in capo alle Regioni, sforato dalla normativa Statale.

Il “Contratto d'albergo”, che sembra essere la forma più diffusa per l'acquisto del soggiorno turistico, è l'accordo mediante il quale l'albergatore si impegna nei confronti del cliente, dietro il pagamento di un prezzo, a fornire l'alloggio ed eventuali servizi accessori. Questo accordo, disciplina i diritti e i doveri del turista e dell'albergatore durante la fruizione delle strutture ricettive, che potremmo classificare in strutture alberghiere vere e proprie (alberghi, motels, villaggi-albergo e residenze turistico alberghiere); ed extra-alberghiere (campeggi, bed&breakfast,agriturismo, villaggi turistici etc...).

Il primo elemento caratterizzante la stipula negoziale è la fase di prenotazione, che può avvenire per telefono, lettera, mediante agenzia o tour operator, e ancora via internet. Con la prenotazione, l'albergatore s'impegna a tenere a disposizione del turista l'alloggio e i servizi accessori eventualmente pattuiti. La prenotazione può essere semplice o rafforzata, nel primo caso l'impegno è solo formale, mentre nel secondo, la serietà del cliente è avvalorata dal versamento di una somma in denaro a titolo di anticipo e/o caparra. In quest'ultimo caso l'eventuale inadempienza all'impegno concordato potrebbe causare rilevanti danni economici per il consumatore.

Durante la fruizione del servizio, il cliente dovrà rispettare le regole interne della struttura, liberare la camera nei tempi previsti dall'albergatore e pagare l'importo concordato, controllando che sia conforme a quello pubblicizzato o pattuito e ricordando che il listino prezzi deve riportare i costi Iva inclusa. L'albergatore avrà l'obbligo di offrire i propri servizi a qualsiasi cliente senza discriminazioni; gli unici motivi validi per rifiutare un cliente sono l'indisponibilità di alloggi o l'omessa presentazione di un documento d'identità. Egli fornirà al turista la camera ed i servizi accessori in conformità a quanto concordato e garantirà la sorveglianza, l'igiene e la sicurezza dei luoghi in cui si svolge il servizio.

Infine l'albergo è responsabile dei beni dei clienti, che possono distinguersi in portati (gli oggetti di uso comune che si tengono in stanza) o depositati (carte valori, contanti, gioielli etc...) affidati alla custodia dell'albergatore. Nel caso dei beni portati che subissero danneggiamento o sottrazione, la responsabilità dell'albergatore sarà limitata fino al massimo di cento volte il prezzo della stanza; mentre sarà illimitata per i beni custoditi.

Vacanza rovinata? Quali diritti a tutela del turista-consumatore. I casi Todomondo e MyAir

Le controversie con gli operatori turistici, sono la seconda causa, dopo quelle telefoniche, che porta i consumatori ai nostri sportelli e a cui prestiamo assistenza, tutela e consulenza, nell'attività che svolgiamo da quasi tre anni sul territorio brianzolo. Generalmente le dispute sorgono per inesatto adempimento contrattuale: servizi pubblicizzati come inclusi che si rivelano sul posto a pagamento (bevande, sport, attrezzature, visite guidate ecc...); alloggi inadeguati: meno spaziosi del previsto; sporchi; privi delle basilari condizioni igienico sanitarie. In altri casi i disagi sono arrecati dal vettore di trasporto: voli cancellati, in ritardo; overbooking. Spesso i Tour Operators scaricano le responsabilità sull'agenzia viaggi intermediaria, colpevole, a loro giudizio, d'insufficiente attività informativa. Dal canto loro i venditori si difendono restituendo le accuse al mittente. Le legittime richieste del turista danneggiato, sono così scaricate (come il famoso barile) tra i due soggetti e lasciate decadere per sfinimento. Alcuni operatori però, i più noti, assumono un diverso comportamento: riconoscono un minimo indennizzo: concedono buoni sconto da utilizzare per l'acquisto di nuovi pacchetti turistici, presenti tra le loro offerte.
I diritti previsti dagli articoli 82 e seguenti del D.Lgs. 206/2005 Codice del Consumo.Nei primi articoli del capo dedicato ai servizi turistici si definiscono: l'ambito di applicazione: le disposizioni si applicano ai pacchetti turistici offerti in vendita o venduti sul territorio nazionale dall'organizzatore o dal venditore; i soggetti: l'organizzatore; il venditore; il consumatore, l'acquirente e l'oggetto: il pacchetto turistico. La forma contrattuale dev'essere scritta, gli elementi che tale accordo deve contenere sono: la destinazione; la durata del viaggio: data d'inizio e conclusione; estremi dell'operatore; prezzo ecc... L'informazione, l'opuscolo informativo. I successivi articoli (90 e seguenti) disciplinano i diritti del consumatore in caso di recesso o annullamento del servizio, mancato o inesatto adempimento. L'articolo 98 dispone le modalità di reclamo: ogni mancanza nell'esecuzione contrattuale dev'essere subito contestata dal consumatore, che può altresì spedire una raccomandata a/r entro 10 giorni lavorativi dalla data di rientro nel luogo di partenza. L'ultimo articolo di questo capo, il numero 100, istituisce un fondo di garanzia a tutela del consumatore in caso di fallimento del venditore o dell'organizzatore, concedendogli così il rimborso del prezzo versato.
Il caso Todomondo.
Il noto operatore on-line con sede nel comune di Gallarate (Va), ha cominciato a navigare in cattive acque dall'inizio dell'attuale stagione estiva. Numerosi clienti cominciavano a lamentarsi su blog e forum dedicati, dei rilevanti disagi e disservizi patiti nel corso delle vacanze acquistate. Verso la fine di luglio, sul sito ufficiale della società, compariva uno stringato comunicato, in cui s'informava la clientela che a causa della pessima gestione dell'amministratore delegato (Alessandro Scotti), l'impresa si trovava sull'orlo del fallimento e tutte le partenze programmate erano sospese. Attualmente il sito è stato sequestrato dalla Polizia di Stato. I turisti coinvolti nella vicenda possono presentare istanza di ammissione al fondo di garanzia per il turista, amministrato dal dipartimento per lo sviluppo e la competitività del turismo presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri. I documenti contrattuali e le ricevute di pagamento (una richiesta per ogni contratto) si devono spedire con raccomandata a/r in via della Ferrattella in Laterano, 51 – 00184 Roma. Maggiori informazioni sono disponibili sul sito del Governo dove sono inoltre consultabili le istruzioni per la procedura e il fac-simile della domanda di ammissione.
Il regolamento CE 261/2004 e la Carta dei diritti del passeggero.Il regolamento CE 261/2004 ottimamente sintetizzato dalla Carta dei diritti del passeggero, redatta e pubblicata da Enac (Ente nazionale per l'aviazione civile), giunta ormai alla sesta edizione, sancisce diritti per i passeggeri nel trasporto aereo. Le tutele si applicano ai voli in partenza da un aeroporto comunitario e a quelli con analoga destinazione anche se decollati da uno stato extra UE, qualora la compagnia sia comunitaria. Esse disciplinano i casi di negato imbarco, cancellazione del volo e ritardo prolungato, nonché problemi con i bagagli.
Negato imbarco (overbooking): il passeggero non viene imbarcato a causa dell'eccessivo numero di prenotazioni. Si fa l'appello ai volontari per verificare se ce ne siano disposti a cedere il proprio posto, diversamente il passeggero rimane a terra. Egli avrà diritto: al rimborso del biglietto; alla compensazione pecuniaria d'ammontare dipendente dalla distanza della tratta; alla riprotezione e all'assistenza.
Cancellazione del volo: i diritti prevedono il rimborso del biglietto; la riprotezione; l'assistenza e la compensazione pecuniaria. Quest'ultima non sarà dovuta se la compagnia prova che tale cancellazione, sia stata causata da eventi estranei alla sua responsabilità: avverse condizioni meteo; scioperi o altro e se il passeggero sia stato informato: almeno due settimane prima della partenza; in un periodo compreso tra le due settimane e sette giorni, se gli viene offerto un volo alternativo con decollo anticipato entro due ore dall'orario originario; meno di sette giorni se gli è proposta la partenza non più di un'ora prima del previsto.
Ritardo prolungato del volo: il diritto all'assistenza viene riconosciuto in base alla tratta, nel caso il ritardo raggiunga le cinque ore, il passeggero può rinunciare al volo.
La suddetta carta fornisce utili consigli anche per i casi di smarrimento o ritardata consegna dei bagagli. I reclami si possono inoltrare direttamente alla compagnia aerea, che dovrà rispondere entro sei settimane ed in seconda istanza all'Enac stesso. Nella nostra sede di via Correggio, 59 c/o la Casa del Volontariato sono disponibili, in libera distribuzione, alcune copie della Carta dei diritti del passeggero, che è anche consultabile sul sito ufficiale dell'ente. (guarda anche qui a fianco).
Il caso MyAir.L'Enac ha sospeso la licenza di esercizio alla compagnia Low-cost Veneziana, a causa dell'insufficiente flusso di cassa. Il vettore dovrà perciò attivarsi ed offrire le riprotezioni e le informative previste dalla legge, se vorrà risparmiarsi i rilevanti esborsi delle compensazioni pecuniarie.
Siamo a disposizione per ogni eventualità, riprenderemo l'attività di sportello Lunedì 7 settembre.
Grazie per l'attenzione e ciao.
Raul Goffo - Confconsumatori Brianza.

L'immagine del Bombardier di MyAir è tratta dal sito della compagnia (flotta), se viola qualche copyright segnalatecelo con e-mail provvederemo all'immediata rimozione. La prima foto è mia, scattata sul Gargano Puglia. Il filmato è da you Tube.