lunedì 27 febbraio 2017

L'e-commerce e l'ODR

Si, certo miei cari lettori, me ne rendo conto, il titolo di questo post non assolve esattamente alla sua funzione, quella cioè (come farebbe invece un'intestazione degna del suo nome) di introdurre il lettore all'argomento oggetto dell'articolo. Così lo spiego in questa breve introduzione: si parlerà di commercio elettronico e di risoluzione delle controversie on-line.
Iniziamo dall'e-commerce, dall'attività di acquisto di beni e servizi che i consumatori fanno attraverso i propri dispositivi digitali: pc; smartphone e tablet. Alcuni dati sul fenomeno, che ho tratto dalla periodica pubblicazione di Ecommerce Foundation e riferiti al 2015, riportano per il solo contesto Europeo comprendente la Russia, la presenza di 685 milioni di abitanti di età superiore ai 15 anni di cui il 75% (516 mln) utilizzatori di internet. Tra loro gli e-shoppers sono stati 296 mln: il 43% della popolazione connessa. Il giro d'affari stimato in Europa (in costante e progressivo aumento) è di 505,1 miliardi di dollari: circa un quarto di quello globale ed è stimata nell'8% la quota di vendite on-line rispetto al totale degli acquisti retail. In Italia il 34% di fruitori dell'internet: 17,7 milioni di persone, sono acquirenti digitali. Il volume di scambi è stimato in 18 miliardi di dollari e rappresenta il 2,6% degli acquisti totali fatti dai consumatori. Si acquista principalmente abbigliamento, accessori per la casa ed intrattenimento digitale. Tra i servizi invece il più gettonato è l'acquisto di viaggi, seguito a notevole distanza da quello assicurativo. Un altro dato interessante, derivante dal Flash Eurobarometer 397 (il servizio della Commissione Europea che sonda le tendenze dell'opinione pubblica continentale) è la distribuzione degli acquisti transfrontalieri. Emerge così che il 58 % degli acquisti on-line avviene da aziende domestiche, il 19% è indirizzato verso venditori residenti in altri paesi Ue e solo l'11% è la quota di acquisti da paesi extra-Ue. Sondando il tasso di gradimento, di fiducia degli acquirenti elettronici, l'Eurobarometro registra come 4 consumatori su 10 (il 39%) abbiano ottenuto la merce comprata in ritardo rispetto al termine preventivato, il 22% afferma di aver ricevuto il prodotto danneggiato e l'11% di non averlo ricevuto affatto.
Da qui la necessità di istituire degli organismi di risoluzione delle controversie alternative alla giustizia ordinaria, che abbiano l'intento di velocizzare la soluzione dei reclami e di dare attuazione all'obiettivo di un mercato unico digitale al cui interno tutti gli attori in gioco traggano reali benefici dalla sua istituzione, in accordo ad un consolidato concetto di mercato interno: “uno spazio senza frontiere interne nel quale sia assicurata la libera circolazione delle merci, delle persone, dei servizi e dei capitali”. L'articolo 14 del cosiddetto Regolamento ODR (On-line Dispute Resolution 524/2013 Ue) adottato dal Parlamento e dal Consiglio Europeo il 21 maggio 2013, impone alle aziende che svolgono l'attività di commercio elettronico all'interno dell'Unione Europea, di informare i consumatori loro clienti della possibilità di risolvere attraverso la piattaforma ODR eventuali controversie che dovessero nascere nel rapporto commerciale instaurato. L'informativa dovrà essere esplicita ed indicata sul sito internet dell'azienda con l'introduzione di un banner- link che conduca direttamente alla piattaforma ODR. La procedura è semplice e veloce: facciamo un esempio: il consumatore riceve il bene acquistato on-line ma poniamo che risulti difettoso, reclamerà attraverso la piattaforma ODR, questa trasmetterà la doglianza all'azienda (tradotta nella sua lingua) ed entro 30 giorni il venditore proporrà al consumatore quale organismo di risoluzione adire tra quelli elencati ed abilitati dall'Unione Europea. Una volta scelto “l'arbitro” questo proporrà alle parti una soluzione entro 90 giorni... e vivranno tutti felici e contenti :)
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